Hyresgästers synpunkter hjälper oss att bli bättre

Vi träffade en grupp hyresgäster som använder våra digitala tjänster regelbundet, en grupp som vi vet ökar och där vi som bolag behöver följa med i utvecklingen. Samtidigt kommer givetvis traditionella kontaktsätt, som att besöka våra kontor och kontakta vår kundservice, finnas kvar. Men det digitala behövs parallellt för allt fler hyresgäster.

Under träffen pratade vi bland annat om hur det fungerar att registrera och följa ett ärende, boka tider själv, få information i ärendet, notiser och hur vi avslutar ärenden. Deltagarna gavs också möjlighet att hjälpa till att prioritera behov som lyftes.

Mycket fungerar bra – men vi behöver bli jämnare
En tydlig bild från träffen är att användarupplevelsen i den nya systemmiljön i sammantaget fungerar bra. Deltagarna tycker generellt att det fungerar bra att skapa ärenden, hitta information, boka tider och få notiser.

Det som mer kom att bli fokus under träffen är vår förmåga att arbeta lika och skapa en jämn och förutsägbar upplevelse för våra hyresgäster. Tydligare återkoppling och en mer jämn och förutsägbar upplevelse i kontakten med oss är något vi kommer att lägga stort fokus på framöver. Det är en viktig del av vårt kundlöfte. Läs mer om vårt löfte till dig som hyresgäst.

Vad som lyftes vid tillfället

Tydligare återkoppling genom hela ärendet
Det tydligaste önskemålet handlar om återkoppling. Deltagarna vill veta vad som händer, vad nästa steg är och när de kan förvänta sig ny information. Också större möjlighet att själva välja hur de vill få återkoppling, till exempel genom olika digitala kanaler. Det är en fråga som vi arbetar vidare med tillsammans med vår systemleverantör.

Vi fick också synpunkter på att vissa automatiska mejl och notiser upplevdes som onödiga. Här har synpunkterna redan lett till förändring. Vi hade tagit fram ett förslag om att minska antalet meddelanden, som deltagarna fick tycka till om. Förändringen genomfördes precis innan sommaren.

Tydligare information när en entreprenör tar över
När ett ärende går vidare till en entreprenör, beskriv deltagarna att det ibland är svårt att förstå vad som händer och när nästa kontakt kommer. Deltagarna önskade tydligare information i samband med en beställning. Tydligare information om vad de kan förvänta sig när en entreprenör tar över. Det tar vi med oss i vårt fortsatta arbete med rutiner och samarbete med våra entreprenörer.

Enklare att registrera och följa ärenden
Vi fick flera konkreta förslag på hur våra digitala tjänster kan bli ännu enklare att använda.

Bland annat önskade deltagarna tydligare benämningar och kategorier när man registrerar ett ärende, möjlighet att registrera flera saker samtidigt och ett mer lättöverskådligt formulär. Det fanns också önskemål om att kunna återuppta ett avslutat ärende under en längre tid.
Även om deltagarna generellt tyckte att det fungerar bra att registrera ärenden, kan små förändringar göra det ännu enklare att hitta rätt från början. Exempelvis upplevdes benämningar av kategorier har stor betydelse så att det är lättare att göra rätt.

Mer information om det som händer där du bor
Mer information om sådant som händer i det egna huset eller bostadsområdet efterfrågades tydligt. Här är utveckling redan på gång med ett nytt stöd för fastighetsnära information, så att vi är fler medarbetare som lättare kan skicka relevant information direkt till de hyresgäster som berörs. Mer information om detta kommer under hösten.

Övriga önskemål vi tar med oss i den fortsatta utvecklingen:
– Direktlänkar i notiser till det aktuella ärendet i appen eller HemmaHos
– Bättre möjligheter för lokalhyresgäster att själva registrera och följa ärenden
– Tillgänglighetsanpassning. För att fler, oavsett förmåga, ska kunna navigera
och använda digitala tjänster bättre.